168会销礼品网：解除客户抗拒

在会销中是非常重要的一个问题，不管是在电访，家访，攻单还是售后过程中，都非常重要。今天，就给大家提供一些解除客户抗拒的方法和话术。

一、想要解除客户的抗拒，要从防止客户抗拒开始，那么，防止客户抱怨都有哪些方法呢？

1.成为客户喜欢而且信任的销售员。如果客户对一个销售员非常有好感，那么他一般是不会对这个业务员发难的，如果他对业务员没有好感，甚至有些反感，那么，他才会吹毛求疵，挑剔毛病。所以，要防止客户抱怨，首先要让客户对你产生好感。

2.不要忘记问候性的访问。我们都讨厌这么一种人，就是没事的时候，无论如何都不会跟你联系，而需要你帮忙的时候，才来找你，特别是有些朋友，十几年不联系，突然联系就问你借钱，是十分令人讨厌的。同样，对于会销客户，也是这样，如果我们不经常问候，需要客户买东西了才去联系客户，客户是不会对我们有任何好感的。所以，不要忘记平时问候性的访问。

3.要相互确认契约。很多时候，客户抱怨，是因为彼此对所签订或达成的协议理解不同，从而产生纠纷。所以，在我们与客户达成协议或者签订合同的时候，一定要与客户确定协议的内容，或者契约的内容。

4.言而必行，不说空话。一旦我们承诺客户的东西，说出了口，就必须做到，千金一诺是古来美德，做到言出必行，不说空话，是赢得客户好感的基础。

二、解除客户抗拒具体的七个方法。

1、售前抗拒主要是因为客户对我们心存疑虑，对推销过程有天然的防备心理，所以，第一步就要打消客户的疑虑：叔叔（阿姨），你买不买都没关系的，您可以多了解一些知识和产品，对您的身体大有帮助的。您看一看这个产品，真的很棒（把产品的卖点，政策，优点，原理，病理知识给客户讲的一清二楚，让客户自己做决定）。这个过程中，最重要的就是工作人员对表情态度的细节把握，要让客户不忍心拒绝你，没办法拒绝你。

2.利用老客户来打消客户的抗拒，有时候我们说十句话，不如客户说一句话。举个例子来说，笔者去看房子，售楼小姐给我滔滔不绝的讲，我们这地段如何如何好，如何如何有升值价值，如何如何舒适，如何如何……，可我并没有听进去一句，更多的是问同行的人，听听他们的意见，相信大多数人都是这样，而会消中，也是这样，你讲再多，不如老客户说一句，所以，我们要利用客情关系非常好的老客户来解除新客户的抗拒。

3.对价格的抗拒。很多的客户抗拒，是因为对价格不满意，嫌贵，其实，这也都是可以理解的，笔者有时候去买东西，也有一看价格，扭头就走的时候。解除客户对价格的抗拒，就要给客户详细的分析价格，分解价格。比如，可以跟客户把价格分解在每天上面，买我们的产品，好像是一次性拿那么多钱，很难以接受，但是其实每天只需要几毛钱就可以获得健康，并不是特别贵的。产品的生产流程是怎样怎样的，都用了哪些原料，有哪些功能，多少的原料才能做出一小瓶，而一小瓶才几块钱，其实并不贵的。

4.对业务员本身的抗拒。其实在生活中，我们也很经常的会遇到一些气场不对头的人，很不喜欢与这样的人打交道。解决这种抗拒的办法，就是找到客户的兴趣所在，创造共同话题，投其所好的讲话，然后在倾听客户的时候巧妙的引出话题，这需要我们对客户档案做仔细的分析，看这个人过去是干嘛的，可能对什么感兴趣，如何把这些与销售联系起来。最常用的，便是客户的兴趣之所在，是需要健康的体魄来支撑的，这就是我们的产品能给客户提供的，这样，就能解除客户的抗拒。

5.给客户做选择题，不要做判断题。攻单过程中，为了把客户抗拒降到最低，那就不给他抗拒的机会，你说，叔叔阿姨，你买不买？那么，就等同于给了客户一个不买的机会，所以，我们要说，叔叔（阿姨），您是买三件还是五件呢？所以，要给客户定下一个基调，就是他一定会买，一旦给了他不买的机会，他就会犹豫，并且最终未能成单。

6.如果以上几个办法都无法解除客户的抗拒，那么这个办法，就值得尝试了。那就是，博取同情法。人都有同情弱者的心理，想要博取客户的同情，那就要示弱，告诉客户你的处境，如果不出单（邀约不到客户）会怎么样，爸妈多大年龄了，没钱给他们买衣服等等，这样多半能取得非常好的效果。

7.利用“面子问题”解除抗拒，一般来说，男人爱面子，女人爱虚荣，客户抗拒时，如果你赞美他生意做的好，孩子聪明能干，家里不缺钱花等等，他不买，面子怎么过的去？其次，可以跟他讲，以前我们那个客户，跟你差不多的，以前是哪个哪个单位的小领导，他都买了，您不买吗？这样，客户说不买，面子就挂不住。

解除客户抗拒，方法还有很多，而且每个业务员都有自己的方法，自己的套路，这七个方法，仅供大家参考。

三、下面，再给大家讲一下如何处理客户的售后抱怨，解决客户抱怨，首先要了解客户为什么会抱怨，是对产品的品质不满意？还是对价格、支付条件等不满意？也或者是对自己的服务不满意？

处理客户抱怨的方法。

1.不打断客户，让他说完。客户既然开始了抱怨，说明他心里愤愤不平，那么，就让他发泄完吧，不打断客户，说出来，心里的怒气就会减少很多。所以，我们首先要做的就是倾听，听客户发发火，诉诉苦，对客情关系的改善，很有帮助。

2.保持冷静，控制自己的情绪。有时候客户说话会非常难听，但是，我们一定要控制自己的情绪。如果客户情绪激动，你也生气，跟客户讲道理，那么势必会大动肝火，从而失去客户。其实客户抱怨，有可能是觉得自己受到了欺骗，或者对产品有些失望，并不是对业务员本身进行攻击。

3.感谢客户来找你。客户抱怨，有时候是通过电话，或者直接来找你，我们首先要感谢客户给我们挽回错误的机会，因为如果客户失望了，不来找我们抱怨，那么我们就永远的失去了客户。所以，我们要用委婉的语气谢谢客户，让他消消气，让客户感觉我们没有欺骗他，是真心的想了解情况，解决问题。

4.证明你在听他说话。面对客户，心不在焉是大忌，所以，当客户说完了，我们要重新解释客户所诉说的意思，证明我们专心的听他说了，证明我们正在切身的感受他的处境，并且在为他寻找解决办法。如果我们的解释有不充足的地方，请客户帮我们补充。

5.承认客户说的话。对于客户所抱怨的东西，首先我们要认同：我知道您为什么会这么觉得、如果我是您，我肯定也会这么觉得。其次我们还要鼓励客户多说一点：这对您一定很痛苦，一定是很可怕的一件事情。认同客户是缓解紧张气氛的一种必要手段，目的在于让客户觉得我们不是他的敌对方，而是站在他的立场上，和他在同一条战线上，这样解决问题会更加的轻松。

6.道歉。对于所产生的后果，我们不推诿责任，不找替罪羊，担当是一个人的美德，更是一个公司深厚底蕴的体现。我们让您感到不便，请给我们机会补救。其实我们日常也经常遇到类似的问题，比如我们买了一个什么什么东西，回去发现不合适，再去找商家，商家就找各种借口推卸责任的，这样首先有可能造成纠纷，影响商家的声誉和销售环境，其次商家也会永远失去这个客户。

7.提供解决办法。对于客户所感到的不便，我们应该提供补救方案，如果产品确实对客户效果不大，那么我们就应该在亲情服务上下足功夫，让客户感觉到，我们是真心地为他服务，其实客户能接受我们不会一次就做对，也不可能每次都做对，但他们希望我们立刻补救，我们做到了，他们就没有任何怨言。

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