168会销礼品网：终端会销技巧

当我们在做终端会销的时候，很难分辨出哪些顾客需要什么样的服务，也就很难抓住当前顾客。那么要怎么样区分顾客，给予相应的服务呢？当然，我们应当知道顾客的购买决择过程是一项因人而异、因时而异的复杂过程，被业内比作为是一个不为世人所探知的“黑箱子”。

那么今天就介绍一种方式“借一双慧眼，给一张巧嘴，成就一位优秀销售员”。什么是顾客，有多种定义和解释，我们从电脑零售店做例子。顾客广义来讲就是“有购买需求的人员”，也就是对电脑感兴趣的看电脑群体；

但是我们应该知道我们卖的是什么？

电脑是我们的最终产品，服务是我们的附带产品，沟通是我们服务的过程，最理想的成效就是卖出电脑

首先，我们应知道在售前，见什么人说什么话。

1、对于今天有购买计划的顾客，重要的是给顾客一个选择我们产品的理由。因为顾客既然有了明确购买产品意向，其在选择具体品牌和型号时实际是一个痛苦的决择过程，我们一定要帮助顾客了解自己的需求，同时坦诚的向顾客推荐相应的两款产品(不要多，否则只会让顾客更痛苦和无从选择)并陈明利害，让顾客来决策：该品牌产品与其他产品相比有什么不同，更适合顾客的需要；与其他店相比本店有什么不同更让顾客满意，如售后一体、全省连锁、五年老店；与其他店产品相比有什么不同，如厂家直供、质量保真、送礼品等。促成顾客实时购买，通过语言和肢体语言暗示进入购买的下一环节帮助顾客下决心，如“请跟我到这边开票了，你现在就可用上自己心爱的新电脑了”。

2、对于准备近期购买的顾客，最重要的是给其一个选购标准。告诉顾客怎么判断、什么是好的产品：性能指标，所用材料，技术发展趋势，建立客情关系，有什么咨询和问题请找**，。促成实时购买，现有促销让利，促使其冲动购买。

3、对于尚无购买计划的顾客，重要在于给其描绘一个蓝图，编织一个梦想。告诉其什么是好产品，对产品产生一种憧憬。

其次，如何判别顾客的意向并给予相应的接待顾客的服务。

下列总结为：一呼二问三接

1、招呼：欢迎光临，你好，随便看一下。观察顾客反应，顾客是询问式反应：有什么，联想电脑吗？联想电脑4核是多少钱啊？这种指向式询问折射出来顾客是属于今天准备购买类型。顾客回应式反应：没什么，看一看，急于走开，远离你，这种反应折射出顾客尚无购买计划型，但同样需要营业人员耐心对待，发展成为准顾客。如果顾客是意见式反应：你这4核电脑怎么这么贵，这种反应折射出顾客是准备购买型。

2、接待(询问式)：需要什么帮助，想看点什么，需要我为你介绍点什么。

通过这个接待，你可以观察客户和上面的反应差不多，就依次判断顾客分类就行了。

3、沟通(交互式)：有问有答。调动顾客谈论自己、朋友及对产品的看法和意见。

如何引导交谈。顾客需求挖掘：个性特征：性别、年龄、身分职业、性格、收入水平、爱好兴趣，通过看穿衣着装气质和谈吐会得到这方面信息；历史追溯：有无电脑使用经验及对其评价和想法；未来憧憬：买电脑主要是为了什么，希望电脑是什么样的。顾客需求沟通：针对需求介绍产品，以供选择：介绍多种，并帮其选出两款，然后让顾客来决择。

如何控制沟通气氛。动作肢体语言，请座，倒水，来自己创造更多与顾客交流时间；话外话，讲述自己使用经验、看法、故事、幽默，轻松沟通；插话：“你讲的很对，要不我们先去…”，“哦，是这样…”，询问新话题，肯定再转移话题。

一般的顾客都喜欢对一样东西发表自己的看法，这样可以感觉他很博学，知道的很多，很有成就感。在你和顾客交流的时候，多多少少可以引发一个顾客比较感兴趣的主题，让顾客发表意见。你可以实时的介绍一下你的产品，当顾客说了一通意见之后，再拿起你的产品就不会有那么多的抵触心理了。

4、礼节性：亲和交流，告别。

无论进入店铺的顾客买不买你的商品，你都要热情招待。否则，他可能下次来都不来了，更不用说把你的产品信息带给更多的人了。这样做是多么的得不偿失。

再次，就是严肃对待销售中和销售异议问题的处理。

如何处理异议。产品质量异议：用厂家、商家信誉做承诺，用他人使用经验做佐证，用售后凭证做保证；产品性能异议：替代法，顾客需求没有把握好，推荐失误造成，了解清楚需求，转承过渡“我们这还有一款更适合你的，再给你介绍一下”。产品价格异议：质量的保证，附加价值提供。其他异议：变通解决。

最后，售后服务

1、注意事项：如何使用，有利于减少不必要售后麻烦。

2、留言联系，我们要懂得利用这一点，时不时的电联一下，询问询问使用状况，出现过什么问题，有什么不好使用的等。有些顾客在买了产品之后，有些问题不知道怎么办，但是又不知道找谁问问，或许就会对该产品有了不好的印象，说不定还会向顾客说它不好的话，进而造成它坏的影响。

3、包装：附加价值创造。不要小看这个包装，很多顾客喜欢产品的一方面也有包装的原因。一个好的包装可以勾起顾客对美的欣赏，爱屋及乌就会喜欢或者买这种产品。

4、顾客满意，请求推荐其朋友来选购。当顾客对产品以及你的服务都比较满意的时候，你可以实时的建议顾客推荐其朋友来选购。

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